Mereka yang mengatakan pelanggan selalu benar pasti tidak pernah berhubungan langsung dengan mereka. Sebenarnya mereka tidak selalu benar, namun walaupun tidak selalu benar mereka adalah pelanggan kita. Tanpanya Anda tidak bisa melangsungkan bisnis. Agar bisa membuat bisnis sukses, Anda harus bisa menghadapi pelanggan atau klien yang sulit dan menanggapi keluhan-keluhan mereka.

Jika Anda tidak mampu melakukannya, para pelanggan tersebut akan enggan berbisnis dengan Anda. Maka hancurlah sudah usaha yang telah susah payah Anda rintis. Dan kunci untuk menghadapinya adalah dengan menghindari keterlibatan emosional. Kendalikan situasi, biarkan pelanggan menumpahkan kekesalannya, jangan anggap serius dan terbawa perasaan. Dengarkan saja, jangan memberikan respon hingga mereka selesai. Ketika dia sudah selesai, indikasikan apa yang Anda dengar namun tidak berarti Anda harus setuju dengan keluhan mereka, cukup menyimpulkan saja. Serta berikan respon yang sifatnya empati bukan simpati. Gunakan intelektual jangan emosi, dengan bersikap empati pelanggan merasa dipentingkan.